Update site in the process

   Главная  | О журнале  | Авторы  | Новости  | Вопросы / Ответы


К содержанию номера журнала: Вестник КАСУ №4 - 2006

Авторы: Джигитчеева К.М., Аллахвердиева Э.А.

Менеджмент качества – это одна из функций управления организацией, в том числе, вузом, которая позволяет реально обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет разумного управления производством и обслуживанием. Система менеджмента качества в вузе создается в соответствии со спецификой и задачами высшего учебного заведения. Семейство стандартов ISO 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям. Однако стандарт ISO 9001:2000 определяет такую методику построения системы качества, что система может быть впоследствии официально сертифицирована.

В данной статье обобщен опыт, накопленный в КАСУ по созданию и совершенствованию системы менеджмента качества (СМК) образовательных услуг, построенной на принципах и требованиях, изложенных в стандартах ISO серии 9000 версии 2000 года, как одной из моделей управления качеством подготовки специалистов в многопрофильном вузе.

Сертификация СМК КАСУ – это один из инновационных проектов вуза, внедрение которого позволяет проанализировать и определить многие аспекты управления организацией и меры по достижению более высокого уровня качества образовательных услуг. КАСУ, являясь вузом многолетнего международного партнерства, одной из главных стратегических целей определяет занятие лидирующих позиций на отечественном рынке образовательных услуг и научных исследований. Сертификат качества в данной ситуации рассматривается как гарант качества и признания вуза международными партнерами. Поэтому с самого начала создания система менеджмента качества рассматривалась как один из важнейших инструментов, который позволил бы укрепить положение КАСУ на рынке образовательных услуг через достижение следующих целей:

– совершенствование системы управления учебным процессом и системы управления университетом в целом;

– снижение непроизводительных затрат и потерь, вызванных несовершенной организацией учебного процесса;

– повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон путем постоянного улучшения эффективности функционирования университета;

– содействие профессиональному росту профессорско-преподавательского состава;

– содействие достижению и непрерывному повышению уровня качества подготовки специалистов;

– повышение престижа КАСУ, как в регионе, так и за его пределами.

Предложение о процедуре сертификации вуза было представлено высшим руководством КАСУ и одобрено членами Ученого Совета в феврале 2005 года. С этого времени данная работа приняла целенаправленный характер.

Внедрение началось с создания так называемой инфраструктуры, основной задачей которой являлось создание эффективно действующей системы управления вузом на основе качества и, наряду с ней, комплексной системы непрерывного обучения.

В первую очередь, обозначились основные проблемы, возникающие при создании системы управления вузом на основе качества:

- различная трактовка понятия “качество” и критериев его оценки;

- отсутствие четкого понимания терминологии стандарта ISO и системы менеджмента качества;

- сложность определения потребителей продукции вуза и выявления их требований;

- неполное осознание функционирования процессов СМК.

Деятельность вуза существенно отличается от деятельности предприятий. Поэтому в решении проблем первым вопросом перед коллективом встал вопрос необходимости определения бизнес-процессов деятельности вуза. Кроме того, необходимо определиться с понятиями - что принять за основу в отношении понимания продукции, потребителей поставщиков? Реализация процессного подхода к деятельности вуза предполагает выделение основных процессов и их «визуализацию», поэтому Карта процессов СМК дает представление о структуре системы менеджмента качества вуза, включающая четыре группы процессов: процессы управления, основные процессы, поддерживающие процессы, процессы измерения, анализа и улучшения.

Специфику вуза определяет его основная деятельность – образовательная, главная задача которой - воспитание и подготовка специалистов, конкурентоспособных на мировом рынке труда. Результативность образовательной деятельности тесно связана с эффективностью выполняемых в вузе научных исследований. Именно научная деятельность дает возможность профессорско-преподавательскому составу непрерывно совершенствовать и пополнять свои профессиональные знания и практический опыт. Тем самым, основными процессами вуза также являются и процессы формирования контингента обучающихся, приемная компания, а также проектирование и разработка образовательной деятельности. Совершенно очевидно, что эти направления не могут плодотворно развиваться без поддерживающих процессов: информационной поддержки, библиотечного обслуживания, финансово-экономической деятельности, закупок и главное - без процессов управления документацией и управления записями. Вуз не может эффективно работать по всем вышеперечисленным направлениям без хорошо организованной административной структуры, определяющей его стратегическое развитие, регулирующей международную деятельность и вопросы управления персоналом.

И конечно, важной группой процессов в СМК вуза являются процессы анализа, измерения и улучшения. Процессы оценки удовлетворенности потребителя, проведения внутренних аудитов, мониторинга и измерения процессов, мониторинга и измерения продукта позволяют оперативно получать информацию о работе СМК. Анализ данных дает возможность осуществлять анализ функционирования процессов СМК со стороны высшего руководства. Процессы управления несоответствующей продукцией, корректирующие и предупреждающие действия вносят соответствующие коррективы, обеспечивающие улучшение и повышение эффективности СМК.

На основе общей модели процессов была разработана Матрица атрибутов процессов СМК вуза, в которой определены владельцы процессов (ответственные руководители процессов), входные и выходные данные, критерии оценки эффективности процессов. Таким образом, определяется взаимосвязь всех процессов – изменение эффективности одного процесса прямо или косвенно влияет на изменение эффективности других процессов и всей системы в целом. Тем самым, критерии эффективности помогают сделать систему надежной и стабильной, а также оценить эффект ее внедрения.

Теперь к вопросу определения понятий - что же такое продукция, и какую именно продукцию производят (выпускают) вузы? Каждый вуз вкладывает свое понятие: подготовка (выпуск) специалистов или их знания и практические навыки, приобретаемые за время обучения? В КАСУ под продукцией понимаются знания, опыт и практические навыки обучающихся. Кроме того, в вузе разрабатывается и издается учебная, учебно-методическая и научная литература, создаются научно-техническая и интеллектуальная продукция; предоставляются дополнительные образовательные услуги, которые также могут являться продукцией.

Потребителями образовательных услуг КАСУ являются, в первую очередь, обучающиеся по всем формам и траекториям обучения. К числу заинтересованных сторон деятельности КАСУ отнесены: государственные структуры, регулирующие сферу высшего образования, предприятия-работодатели, общественные и профессиональные организации, родители и члены семьи.

Обязательным условием разработки и внедрения СМК явилось создание рабочей группы. В состав Совета по качеству вошли представители высшего руководства, руководители структурных подразделений, сотрудники менеджерского звена, владеющие методами ISO. Направления и этапы работы Совета по качеству были представлены в Плане разработки и внедрения СМК на 2005 год. Согласно плану, первым основным шагом разработки СМК было обучение сотрудников и проведение ряда семинаров с ППС. Учитывая статистические данные, свидетельствующие о том, что во время разработки и внедрения СМК около 80% усилий высшего руководства приходится именно на мотивацию персонала, важным явилось осознание и понимание каждым сотрудником своей роли, ответственности, полномочий и обязанностей в рамках системы менеджмента качества. Такого рода мероприятия, как заседания, семинары, встречи с сотрудниками и ППС вуза, на которых рассматривались вопросы разработки и внедрения СМК, представление и обсуждение основных документов СМК, послужили хорошим началом в понимании необходимости внедрения СМК. Проведенные семинары и встречи сотрудников с высшим руководством явились необходимой частью ознакомления с СМК, стандартами серии ISO 9001, и, конечно же, мотивации сотрудников и ППС к созданию и внедрению СМК. Данный этап привел к несомненному улучшению и развитию системы управления вузом.

Модель управления, основанная на требованиях международного стандарта качества ISO 9001:2000, предполагает установление заинтересованных сторон, выявление их требований к качеству продукции, создание системы непрерывного совершенствования деятельности. В данной модели основным инструментарием менеджмента становится документированная система управления, ориентированная на качество. Поэтому основным этапом в разработке и внедрении СМК в КАСУ явилось создание пакета документов СМК, включающего в себя и документированные процедуры, описывающие процессы в структурных подразделениях.

Управление качеством базируется на документации, в которой описываются (документируются) все процессы (процедуры), а также действия участников процессов для достижения требуемого уровня качества.

Управление документацией является одной из самых важных и, в то же время, одной из самых сложных задач, с точки зрения разработки, документирования, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, соответствующей требованиям МС ISO 9001:2000.

По современной версии стандарта ISO 9000, система качества трактуется как система менеджмента качества, которая состоит из трех подсистем: система управления качеством, система обеспечения качества и система подтверждения качества.

Универсальность стандарта ISO 9001:2000 заключается в том, что он не предлагает абсолютных критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг, не требует конкретных характеристик продукции. Стандарт задает лишь методологию функционирования системы качества, которая, в свою очередь, должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг. Задача вуза — создать эффективную систему менеджмента качества, а не безумную гору бумаг, обладающих свойством саморазмножения.

Начинать необходимо с обеспечения качества подготовки специалистов. Документация для управления обеспечением качества имеется в каждом вузе, так как это, прежде всего, нормативная документация, регламентирующая положения о структурных подразделениях и положения осуществления различных функций, а также планы качества, планы внутренних проверок, планы работы и т.д.

Документация СМК КАСУ определяется структурой КАСУ, сферами деятельности, процессами и их взаимодействием, необходимыми ресурсами, обязательными требованиями законодательной и регламентирующей, базы, а также требованиями потребителей образовательных, научных, методических и других услуг, которые оказывает КАСУ.

Документация СМК КАСУ:

- обеспечивает результативность и эффективность СМК;

- обеспечивает свидетельство достижения поставленных целей и принимаемых решений.

Согласно разделу 4.2.3 «Управление документацией» МС ISO 9001:2000, документация системы менеджмента качества включает:

a) документально оформленные политику и цели в области качества;

b) руководство по качеству;

c) документированные процедуры, требуемые стандартом;

d) документы, необходимые вузу для обеспечения эффективного планирования осуществления процессов, работы и управления ее процессами;

e) записи о качестве, требуемые стандартом.

Задачами документации СМК являются:

- определение обязанностей, ответственности, взаимосвязей;

- обеспечение соответствия деятельности определенным требованиям;

- содействие созданию репутации на рынке через удовлетворенность потребителей;

- обеспечение того, чтобы все несоответствия, недостатки, жалобы были немедленно определены, устранены, проконтролированы и оговорены посредством обратной связи;

- обеспечение информацией для ознакомления;

- содействие улучшению производственных отношений через взаимосвязь, а также вклад и кооперацию между кафедрами, факультетами и службами вуза;

- предоставление данных для анализа процессов СМК и качества знаний, умений и навыков студентов и выпускников через обратную связь;

- контролирование изменений процессов СМК образовательных услуг и другой продукции вуза;

- определение и контроль необходимости в обучении;

- обеспечение записями для подтверждения уровня результативности и эффективности СМК, ее процессов и соответствия требованиям к качеству знаний студентов и выпускников.

Необходимые свойства документации СМК:

- системность (документы должны быть строго взаимоувязаны, хорошо структурированы и распределены по уровням управления; в этом случае они дают четкое представление о СМК);

- адекватность требований стандарта ISO 9001:2000;

- адресность (каждый документ должен быть предназначен для конкретной области применения, для конкретных исполнителей и должен иметь ответственных держателей);

- доступность (документация должна быть доступна для пользователей и аудиторов);

- актуальность (документация должна оперативно отражать все изменения условий функционирования СМК);

- эффективность (документация должна способствовать уменьшению затрат на реализацию процессов при соответствующей результативности процессов).

Разработка документации по внедрению СМК предполагает, в первую очередь, определение процессов, необходимых для эффективного внедрения системы менеджмента качества и степень их взаимодействия; а затем документацию этих процессов в объеме, необходимом для обеспечения эффективности их работы и контроля. Самым главным фактором в подготовке к сертификации СМК КАСУ явилась полная адаптация документов к реальной жизнедеятельности процессов; кроме того, цели в области качества КАСУ и цели в области качества структурных подразделений являются не только измеримыми, как того требует стандарт качества, но и реально достижимыми. Политика КАСУ в области качества раскрывает значение и место качества в оказании образовательных услуг, устанавливает цели, принципы и направления развития вуза в процессе формирования и улучшения качества в образовательной, научной и других сферах деятельности вуза. Политика и цели в области качества КАСУ определяют приоритеты вуза и направления совершенствования его деятельности по повышению качества образовательных услуг и удовлетворению требований потребителей.

Следующим шагом в процессе документирования системы менеджмента качества явилась разработка Руководства по качеству на основе Карты процессов СМК. Руководство по качеству КАСУ является основополагающим документом СМК. РК КАСУ разработано в соответствии с требованиями и нумерацией разделов МС ISO 9001:2000. РК КАСУ является управляемым документом. Структура РК КАСУ определена содержанием. РК КАСУ содержит необходимые приложения. В соответствующих разделах РК КАСУ описаны основные механизмы и методы, определяющие управление процессами СМК КАСУ.

При описании основных процессов, представленных в документированных процедурах, определялись внутренние и внешние потребители всей деятельности, критерии оценки результативности процесса, позволяющие проводить мониторинг и анализ работы. При описании процессов разграничивались полномочия и ответственность участников процессов, выявлялись индикаторы достижения целей в области качества, разрабатывались таблицы и формы, отображающие механизмы управления документами на местах.

Обязательным и неотъемлемым этапом явилось также проведение внутреннего аудита структурных подразделений. Внутренний аудит позволяет оценить степень готовности структурных подразделений университета к сертификации. В рамках проведения внутренних аудитов осуществляется контроль над организацией учебной, учебно-методической и научной деятельности в соответствии с установленными требованиями, выявляются несоответствия, определяются корректирующие действия, способствующие улучшению процессов СМК.

Принципы менеджмента качества используются высшим руководством КАСУ как основа для выполнения своей роли в проведении регулярного внутреннего аудита системы СМК.

Критериями внутреннего аудита являются совокупность:

- политики - намерений и направления деятельности в области качества (цели, планы, записи и т.д.);

- процессов - установленных способов осуществления деятельности или процессов, причем, предоставляются документы, их описывающие (это могут быть утвержденная номенклатура дел, специально разработанные документы и т.д.);

- требований - потребности или ожиданий, которые установлены в соответствии с нормативными документами (требования правил лицензирования, квалификационные требования к выпускнику, требования Госстандартов и т.д.), используемыми при внутреннем аудите в качестве ссылочных документов.

Внутренний аудит включает следующие этапы:

1) анализ планов и запланированных мероприятий;

2) анализ соответствия требованиям (нормативно-правовым, регламентирующим, соответствие существующим целям и задачам и т.д.);

3) результативность и эффективность работы структурных подразделений, образовательного процесса, деятельности по обеспечению СМК и т.д.;

4) определение путей и возможностей улучшения (в отчете аудиторов вносятся предложения по улучшению деятельности структурных подразделений и процессов, управляемых ими).

Внутреннему аудиту подвергаются все подразделения, все виды продукции, вся документация КАСУ.

Основанием для проведения внутреннего аудита является план. Кроме того, основанием для внутреннего аудита может являться потребность в анализе новых процессов, новых технологий и продуктов деятельности, изучение возможностей для сокращения затрат, анализ поступивших рекламаций и замечаний, учет мнения поставщиков, анализ эффективности корректирующих действий.

Внутренний аудит позволяет оценить степень готовности структурных подразделений университета к сертификации.

И заключительным этапом всей работы по созданию системы менеджмента качества в вузе явилось проведение внешнего аудита. В качестве органа по сертификации балы выбрана компания NQA – National Quality Assurance Ltd. (Великобритания), являющаяся одни из мировых лидеров среди органов по сертификации. Сертификационный аудит состоял из двух этапов. Первый этап – аудит документации. Документация СМК университета проверялась на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000. Данный аудит не выявил ни одного замечания, что и было отражено в заключении ведущего аудитора.

Второй этап – сертификационный аудит, главной особенностью которого явилось его проведения во всех структурных подразделениях вуза, при этом акцент делался на взаимодействие подразделений в рамках системы качества, ее целостности. В ходе аудита выявилось незначительное количество замечаний, которые устранялись в оперативном порядке. Заключение аудиторов отразило главную особенность сертификации КАСУ – приверженность качеству всех сотрудников вуза и их профессионализм. На основании отчета экспертов NQA о сертификационном аудите КАСУ и его главным структурным подразделениям колледжу, центру делового образования и центру обучения лидерству были выданы сертификаты соответствия системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001:2000, в которых указаны соответствующие сферы деятельности.

Что ожидает руководство КАСУ от действующей системы менеджмента качества образовательных услуг, и что уже достигнуто? Совершенно очевидно, что заметные улучшения могут быть получены только по истечении определенного промежутка времени, т.к. всем участникам системы менеджмента качества образовательных услуг, а именно, руководству, профессорско-преподавательскому составу, учебно-вспомогательному персоналу, студентам необходимо овладеть, а затем и привыкнуть к четко регламентированному порядку осуществления любой деятельности, которая так или иначе связана с учебным процессом. Однако уже и сейчас можно говорить о первых результатах и положительных тенденциях:

- определена организационная структура управления системы менеджмента качества образовательных услуг, которая согласована с общей системой управления;

- четко определены ответственность и полномочия всех должностных лиц;

- однозначно регламентирован порядок выполнения всех работ, связанных с учебным процессом, по всему циклу подготовки специалиста, от абитуриента до выпускника;

- установлен единый порядок управления организационно-распорядительной и регламентирующей документацией системы менеджмента качества;

- обеспечена более стабильная и предсказуемая работа вуза в целом.

Практическое использование в работе тех принципов, которые регламентированы документацией системы менеджмента качества, вне всякого сомнения, выявит имеющиеся неточности и, возможно, даже ошибки. Мы будем анализировать и конструктивно использовать появляющийся опыт.

И, конечно, система управления качеством будет эффективной, если все участники образовательного процесса будут объединены единой целью по достижению высокого уровня подготовки специалистов. А для этого нужно внедрить в вузе идеологию менеджмента качества, восемь основополагающих принципов, которые легли в основу Международных стандартов ISO-9000.

И самое главное – внедрение системы управления в вузе на основе качества позволяет вовлечь весь коллектив, в том числе, и студентов, в обеспечение высоких результатов в учебной и научной деятельности.

Сертификация системы менеджмента качества, сама по себе, не может обеспечить повышения качества работы вуза. Она всего лишь показывает партнерам вуза во внешней среде, что система качества вуза организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество его продукции и услуг. СМК позволит не только повысить уровень качества образования, но и выйти КАСУ на мировой рынок образовательных услуг.

ЛИТЕРАТУРА

1. Мамбетказиев Е.А., Бэлласт Д., Джигитчеева К.М., Аллахвердиева Э.А. Инновационные проекты КАСУ: система менеджмента качества: Аналитический обзор. – Усть-Каменогорск: ЦНТИ, 2006. – 30 с.

2. Менеджмент качества в вузе. /Под ред. Ю.П. Похолкова и А.И. Чучалина. – Томск: Изд. ТПУ, 2004.

3. Соболев В.С., Степанов С.А. Университетское управление. 2004, №2(30). С. 102-110



К содержанию номера журнала: Вестник КАСУ №4 - 2006


 © 2018 - Вестник КАСУ