Казахстанско-американский свободный университет: опыт создания и сертификации системы менеджмента качества
К содержанию номера журнала: Вестник КАСУ №4 - 2006
Авторы: Джигитчеева К.М., Аллахвердиева Э.А.
Менеджмент качества – это
одна из функций управления организацией, в том числе, вузом, которая позволяет
реально обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет
разумного управления производством и обслуживанием. Система менеджмента
качества в вузе создается в соответствии со спецификой и задачами высшего
учебного заведения. Семейство стандартов ISO 9000 было разработано для того,
чтобы помочь организациям продемонстрировать свою способность предоставлять
продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней
обязательным требованиям. Однако стандарт ISO 9001:2000 определяет такую
методику построения системы качества, что система может быть впоследствии
официально сертифицирована.
В данной статье обобщен
опыт, накопленный в КАСУ по созданию и совершенствованию системы менеджмента
качества (СМК) образовательных услуг, построенной на принципах и требованиях,
изложенных в стандартах ISO серии 9000 версии 2000 года, как одной из моделей
управления качеством подготовки специалистов в многопрофильном вузе.
Сертификация СМК КАСУ – это
один из инновационных проектов вуза, внедрение которого позволяет проанализировать
и определить многие аспекты управления организацией и меры по достижению более
высокого уровня качества образовательных услуг. КАСУ, являясь вузом
многолетнего международного партнерства, одной из главных стратегических целей
определяет занятие лидирующих позиций на отечественном рынке образовательных
услуг и научных исследований. Сертификат качества в данной ситуации
рассматривается как гарант качества и признания вуза международными партнерами.
Поэтому с самого начала создания система менеджмента качества рассматривалась
как один из важнейших инструментов, который позволил бы укрепить положение КАСУ
на рынке образовательных услуг через достижение следующих целей:
– совершенствование системы
управления учебным процессом и системы управления университетом в целом;
– снижение
непроизводительных затрат и потерь, вызванных несовершенной организацией
учебного процесса;
– повышение
удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон путем
постоянного улучшения эффективности функционирования университета;
– содействие
профессиональному росту профессорско-преподавательского состава;
– содействие достижению и
непрерывному повышению уровня качества подготовки специалистов;
– повышение престижа КАСУ,
как в регионе, так и за его пределами.
Предложение о процедуре
сертификации вуза было представлено высшим руководством КАСУ и одобрено
членами Ученого Совета в феврале 2005 года. С этого времени данная работа
приняла целенаправленный характер.
Внедрение началось с
создания так называемой инфраструктуры, основной задачей которой являлось
создание эффективно действующей системы управления вузом на основе качества и,
наряду с ней, комплексной системы непрерывного обучения.
В первую очередь,
обозначились основные проблемы, возникающие при создании системы управления
вузом на основе качества:
- различная трактовка
понятия “качество” и критериев его оценки;
- отсутствие четкого
понимания терминологии стандарта ISO и системы менеджмента качества;
- сложность определения потребителей
продукции вуза и выявления их требований;
- неполное осознание
функционирования процессов СМК.
Деятельность вуза
существенно отличается от деятельности предприятий. Поэтому в решении проблем
первым вопросом перед коллективом встал вопрос необходимости определения
бизнес-процессов деятельности вуза. Кроме того, необходимо определиться с
понятиями - что принять за основу в отношении понимания продукции, потребителей
поставщиков? Реализация процессного подхода к деятельности вуза предполагает
выделение основных процессов и их «визуализацию», поэтому Карта процессов СМК
дает представление о структуре системы менеджмента качества вуза, включающая
четыре группы процессов: процессы управления, основные процессы, поддерживающие
процессы, процессы измерения, анализа и улучшения.
Специфику вуза определяет
его основная деятельность – образовательная, главная задача которой -
воспитание и подготовка специалистов, конкурентоспособных на мировом рынке
труда. Результативность образовательной деятельности тесно связана с эффективностью
выполняемых в вузе научных исследований. Именно научная деятельность дает
возможность профессорско-преподавательскому составу непрерывно совершенствовать
и пополнять свои профессиональные знания и практический опыт. Тем самым, основными
процессами вуза также являются и процессы формирования контингента обучающихся,
приемная компания, а также проектирование и разработка образовательной деятельности.
Совершенно очевидно, что эти направления не могут плодотворно развиваться без
поддерживающих процессов: информационной поддержки, библиотечного обслуживания,
финансово-экономической деятельности, закупок и главное - без процессов
управления документацией и управления записями. Вуз не может эффективно
работать по всем вышеперечисленным направлениям без хорошо организованной
административной структуры, определяющей его стратегическое развитие,
регулирующей международную деятельность и вопросы управления персоналом.
И конечно, важной группой
процессов в СМК вуза являются процессы анализа, измерения и улучшения. Процессы
оценки удовлетворенности потребителя, проведения внутренних аудитов, мониторинга
и измерения процессов, мониторинга и измерения продукта позволяют оперативно
получать информацию о работе СМК. Анализ данных дает возможность осуществлять
анализ функционирования процессов СМК со стороны высшего руководства. Процессы
управления несоответствующей продукцией, корректирующие и предупреждающие
действия вносят соответствующие коррективы, обеспечивающие улучшение и
повышение эффективности СМК.
На основе общей модели
процессов была разработана Матрица атрибутов процессов СМК вуза, в которой
определены владельцы процессов (ответственные руководители процессов), входные
и выходные данные, критерии оценки эффективности процессов. Таким образом,
определяется взаимосвязь всех процессов – изменение эффективности одного
процесса прямо или косвенно влияет на изменение эффективности других процессов
и всей системы в целом. Тем самым, критерии эффективности помогают сделать систему
надежной и стабильной, а также оценить эффект ее внедрения.
Теперь к вопросу определения
понятий - что же такое продукция, и какую именно продукцию производят (выпускают)
вузы? Каждый вуз вкладывает свое понятие: подготовка (выпуск) специалистов или
их знания и практические навыки, приобретаемые за время обучения? В КАСУ под
продукцией понимаются знания, опыт и практические навыки обучающихся. Кроме
того, в вузе разрабатывается и издается учебная, учебно-методическая и научная
литература, создаются научно-техническая и интеллектуальная продукция;
предоставляются дополнительные образовательные услуги, которые также могут
являться продукцией.
Потребителями
образовательных услуг КАСУ являются, в первую очередь, обучающиеся по всем
формам и траекториям обучения. К числу заинтересованных сторон деятельности
КАСУ отнесены: государственные структуры, регулирующие сферу высшего
образования, предприятия-работодатели, общественные и профессиональные
организации, родители и члены семьи.
Обязательным условием
разработки и внедрения СМК явилось создание рабочей группы. В состав Совета по
качеству вошли представители высшего руководства, руководители структурных
подразделений, сотрудники менеджерского звена, владеющие методами ISO.
Направления и этапы работы Совета по качеству были представлены в Плане
разработки и внедрения СМК на 2005 год. Согласно плану, первым основным шагом
разработки СМК было обучение сотрудников и проведение ряда семинаров с ППС.
Учитывая статистические данные, свидетельствующие о том, что во время
разработки и внедрения СМК около 80% усилий высшего руководства приходится
именно на мотивацию персонала, важным явилось осознание и понимание каждым
сотрудником своей роли, ответственности, полномочий и обязанностей в рамках
системы менеджмента качества. Такого рода мероприятия, как заседания, семинары,
встречи с сотрудниками и ППС вуза, на которых рассматривались вопросы
разработки и внедрения СМК, представление и обсуждение основных документов СМК,
послужили хорошим началом в понимании необходимости внедрения СМК. Проведенные
семинары и встречи сотрудников с высшим руководством явились необходимой частью
ознакомления с СМК, стандартами серии ISO 9001, и, конечно же, мотивации
сотрудников и ППС к созданию и внедрению СМК. Данный этап привел к несомненному
улучшению и развитию системы управления вузом.
Модель управления,
основанная на требованиях международного стандарта качества ISO 9001:2000,
предполагает установление заинтересованных сторон, выявление их требований к
качеству продукции, создание системы непрерывного совершенствования
деятельности. В данной модели основным инструментарием менеджмента становится
документированная система управления, ориентированная на качество. Поэтому
основным этапом в разработке и внедрении СМК в КАСУ явилось создание пакета
документов СМК, включающего в себя и документированные процедуры, описывающие
процессы в структурных подразделениях.
Управление качеством
базируется на документации, в которой описываются (документируются) все
процессы (процедуры), а также действия участников процессов для достижения
требуемого уровня качества.
Управление документацией
является одной из самых важных и, в то же время, одной из самых сложных задач,
с точки зрения разработки, документирования, внедрения и поддержания в рабочем
состоянии СМК, соответствующей требованиям МС ISO 9001:2000.
По современной версии
стандарта ISO 9000, система качества трактуется как система менеджмента
качества, которая состоит из трех подсистем: система управления качеством,
система обеспечения качества и система подтверждения качества.
Универсальность стандарта
ISO 9001:2000 заключается в том, что он не предлагает абсолютных критериев
качества для каждого отдельного вида продукции и услуг, не требует конкретных
характеристик продукции. Стандарт задает лишь методологию функционирования
системы качества, которая, в свою очередь, должна обеспечивать высокое качество
продукции и услуг. Задача вуза — создать эффективную систему менеджмента
качества, а не безумную гору бумаг, обладающих свойством саморазмножения.
Начинать необходимо с обеспечения
качества подготовки специалистов. Документация для управления обеспечением
качества имеется в каждом вузе, так как это, прежде всего, нормативная документация,
регламентирующая положения о структурных подразделениях и положения
осуществления различных функций, а также планы качества, планы внутренних проверок,
планы работы и т.д.
Документация СМК КАСУ
определяется структурой КАСУ, сферами деятельности, процессами и их
взаимодействием, необходимыми ресурсами, обязательными требованиями
законодательной и регламентирующей, базы, а также требованиями потребителей
образовательных, научных, методических и других услуг, которые оказывает КАСУ.
Документация СМК КАСУ:
- обеспечивает
результативность и эффективность СМК;
- обеспечивает свидетельство
достижения поставленных целей и принимаемых решений.
Согласно разделу 4.2.3
«Управление документацией» МС ISO 9001:2000, документация системы менеджмента
качества включает:
a) документально оформленные
политику и цели в области качества;
b) руководство по качеству;
c) документированные процедуры,
требуемые стандартом;
d) документы, необходимые
вузу для обеспечения эффективного планирования осуществления процессов, работы
и управления ее процессами;
e) записи о качестве,
требуемые стандартом.
Задачами документации СМК
являются:
- определение обязанностей,
ответственности, взаимосвязей;
- обеспечение соответствия
деятельности определенным требованиям;
- содействие созданию
репутации на рынке через удовлетворенность потребителей;
- обеспечение того, чтобы
все несоответствия, недостатки, жалобы были немедленно определены, устранены,
проконтролированы и оговорены посредством обратной связи;
- обеспечение информацией
для ознакомления;
- содействие улучшению
производственных отношений через взаимосвязь, а также вклад и кооперацию между
кафедрами, факультетами и службами вуза;
- предоставление данных для
анализа процессов СМК и качества знаний, умений и навыков студентов и
выпускников через обратную связь;
- контролирование изменений
процессов СМК образовательных услуг и другой продукции вуза;
- определение и контроль
необходимости в обучении;
- обеспечение записями для
подтверждения уровня результативности и эффективности СМК, ее процессов и
соответствия требованиям к качеству знаний студентов и выпускников.
Необходимые свойства
документации СМК:
- системность (документы
должны быть строго взаимоувязаны, хорошо структурированы и распределены по
уровням управления; в этом случае они дают четкое представление о СМК);
- адекватность требований
стандарта ISO 9001:2000;
- адресность (каждый
документ должен быть предназначен для конкретной области применения, для
конкретных исполнителей и должен иметь ответственных держателей);
- доступность (документация
должна быть доступна для пользователей и аудиторов);
- актуальность (документация
должна оперативно отражать все изменения условий функционирования СМК);
- эффективность
(документация должна способствовать уменьшению затрат на реализацию процессов
при соответствующей результативности процессов).
Разработка документации по
внедрению СМК предполагает, в первую очередь, определение процессов,
необходимых для эффективного внедрения системы менеджмента качества и степень
их взаимодействия; а затем документацию этих процессов в объеме, необходимом
для обеспечения эффективности их работы и контроля. Самым главным фактором в
подготовке к сертификации СМК КАСУ явилась полная адаптация документов к
реальной жизнедеятельности процессов; кроме того, цели в области качества КАСУ
и цели в области качества структурных подразделений являются не только
измеримыми, как того требует стандарт качества, но и реально достижимыми.
Политика КАСУ в области качества раскрывает значение и место качества в
оказании образовательных услуг, устанавливает цели, принципы и направления
развития вуза в процессе формирования и улучшения качества в образовательной,
научной и других сферах деятельности вуза. Политика и цели в области качества
КАСУ определяют приоритеты вуза и направления совершенствования его деятельности
по повышению качества образовательных услуг и удовлетворению требований
потребителей.
Следующим шагом в процессе
документирования системы менеджмента качества явилась разработка Руководства по
качеству на основе Карты процессов СМК. Руководство по качеству КАСУ является
основополагающим документом СМК. РК КАСУ разработано в соответствии с требованиями
и нумерацией разделов МС ISO 9001:2000. РК КАСУ является управляемым
документом. Структура РК КАСУ определена содержанием. РК КАСУ содержит
необходимые приложения. В соответствующих разделах РК КАСУ описаны основные
механизмы и методы, определяющие управление процессами СМК КАСУ.
При описании основных
процессов, представленных в документированных процедурах, определялись
внутренние и внешние потребители всей деятельности, критерии оценки
результативности процесса, позволяющие проводить мониторинг и анализ работы.
При описании процессов разграничивались полномочия и ответственность участников
процессов, выявлялись индикаторы достижения целей в области качества, разрабатывались
таблицы и формы, отображающие механизмы управления документами на местах.
Обязательным и неотъемлемым
этапом явилось также проведение внутреннего аудита структурных подразделений.
Внутренний аудит позволяет оценить степень готовности структурных подразделений
университета к сертификации. В рамках проведения внутренних аудитов осуществляется
контроль над организацией учебной, учебно-методической и научной деятельности в
соответствии с установленными требованиями, выявляются несоответствия,
определяются корректирующие действия, способствующие улучшению процессов СМК.
Принципы менеджмента
качества используются высшим руководством КАСУ как основа для выполнения своей
роли в проведении регулярного внутреннего аудита системы СМК.
Критериями внутреннего
аудита являются совокупность:
- политики - намерений и
направления деятельности в области качества (цели, планы, записи и т.д.);
- процессов - установленных
способов осуществления деятельности или процессов, причем, предоставляются
документы, их описывающие (это могут быть утвержденная номенклатура дел,
специально разработанные документы и т.д.);
- требований - потребности
или ожиданий, которые установлены в соответствии с нормативными документами
(требования правил лицензирования, квалификационные требования к выпускнику,
требования Госстандартов и т.д.), используемыми при внутреннем аудите в
качестве ссылочных документов.
Внутренний аудит включает следующие
этапы:
1) анализ планов и запланированных
мероприятий;
2) анализ соответствия
требованиям (нормативно-правовым, регламентирующим, соответствие существующим
целям и задачам и т.д.);
3) результативность и
эффективность работы структурных подразделений, образовательного процесса,
деятельности по обеспечению СМК и т.д.;
4) определение путей и
возможностей улучшения (в отчете аудиторов вносятся предложения по улучшению
деятельности структурных подразделений и процессов, управляемых ими).
Внутреннему аудиту
подвергаются все подразделения, все виды продукции, вся документация КАСУ.
Основанием для проведения
внутреннего аудита является план. Кроме того, основанием для внутреннего аудита
может являться потребность в анализе новых процессов, новых технологий и
продуктов деятельности, изучение возможностей для сокращения затрат, анализ
поступивших рекламаций и замечаний, учет мнения поставщиков, анализ эффективности
корректирующих действий.
Внутренний аудит позволяет
оценить степень готовности структурных подразделений университета к
сертификации.
И заключительным этапом всей
работы по созданию системы менеджмента качества в вузе явилось проведение
внешнего аудита. В качестве органа по сертификации балы выбрана компания NQA – National
Quality Assurance Ltd. (Великобритания), являющаяся одни из мировых лидеров среди
органов по сертификации. Сертификационный аудит состоял из двух этапов. Первый
этап – аудит документации. Документация СМК университета проверялась на
соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000. Данный аудит не выявил ни
одного замечания, что и было отражено в заключении ведущего аудитора.
Второй этап –
сертификационный аудит, главной особенностью которого явилось его проведения во
всех структурных подразделениях вуза, при этом акцент делался на взаимодействие
подразделений в рамках системы качества, ее целостности. В ходе аудита
выявилось незначительное количество замечаний, которые устранялись в
оперативном порядке. Заключение аудиторов отразило главную особенность
сертификации КАСУ – приверженность качеству всех сотрудников вуза и их профессионализм.
На основании отчета экспертов NQA о сертификационном аудите КАСУ и его главным
структурным подразделениям колледжу, центру делового образования и центру
обучения лидерству были выданы сертификаты соответствия системы менеджмента
качества требованиям стандарта ISO 9001:2000, в которых указаны соответствующие
сферы деятельности.
Что ожидает руководство КАСУ
от действующей системы менеджмента качества образовательных услуг, и что уже достигнуто?
Совершенно очевидно, что заметные улучшения могут быть получены только по
истечении определенного промежутка времени, т.к. всем участникам системы
менеджмента качества образовательных услуг, а именно, руководству, профессорско-преподавательскому
составу, учебно-вспомогательному персоналу, студентам необходимо овладеть, а
затем и привыкнуть к четко регламентированному порядку осуществления любой
деятельности, которая так или иначе связана с учебным процессом. Однако уже и
сейчас можно говорить о первых результатах и положительных тенденциях:
- определена организационная
структура управления системы менеджмента качества образовательных услуг,
которая согласована с общей системой управления;
- четко определены
ответственность и полномочия всех должностных лиц;
- однозначно регламентирован
порядок выполнения всех работ, связанных с учебным процессом, по всему циклу подготовки
специалиста, от абитуриента до выпускника;
- установлен единый порядок
управления организационно-распорядительной и регламентирующей документацией
системы менеджмента качества;
- обеспечена более
стабильная и предсказуемая работа вуза в целом.
Практическое использование в
работе тех принципов, которые регламентированы документацией системы
менеджмента качества, вне всякого сомнения, выявит имеющиеся неточности и,
возможно, даже ошибки. Мы будем анализировать и конструктивно использовать
появляющийся опыт.
И, конечно, система
управления качеством будет эффективной, если все участники образовательного
процесса будут объединены единой целью по достижению высокого уровня подготовки
специалистов. А для этого нужно внедрить в вузе идеологию менеджмента качества,
восемь основополагающих принципов, которые легли в основу Международных
стандартов ISO-9000.
И самое главное – внедрение
системы управления в вузе на основе качества позволяет вовлечь весь коллектив,
в том числе, и студентов, в обеспечение высоких результатов в учебной и научной
деятельности.
Сертификация системы
менеджмента качества, сама по себе, не может обеспечить повышения качества
работы вуза. Она всего лишь показывает партнерам вуза во внешней среде, что
система качества вуза организована в соответствии с определенными требованиями
и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество его продукции
и услуг. СМК позволит не только повысить уровень качества образования, но и
выйти КАСУ на мировой рынок образовательных услуг.
ЛИТЕРАТУРА
1. Мамбетказиев Е.А., Бэлласт Д., Джигитчеева К.М.,
Аллахвердиева Э.А. Инновационные проекты КАСУ: система менеджмента качества:
Аналитический обзор. – Усть-Каменогорск: ЦНТИ, 2006. – 30 с.
2. Менеджмент качества в вузе. /Под ред. Ю.П. Похолкова
и А.И. Чучалина. – Томск: Изд. ТПУ, 2004.
3. Соболев В.С., Степанов
С.А. Университетское управление. 2004, №2(30). С. 102-110
К содержанию номера журнала: Вестник КАСУ №4 - 2006
|