Эволюция системы качества. Международная организация по системе качества ИСО

Изучение любой области самостоятельных знаний не может быть плодотворным, если оно оторвано от истории ее развития. Анализ эволюции научной мысли и практических работ по обеспечению качества продукции позволяет выявить недостатки прошлого опыта, расширить наше представление о подходах и путях решения задач этой области на современном этапе.

Изменения в характере и методах работы по обеспечению качества продукции размыты во времени и не всегда выглядят четко обособленными и рельефно обозначенными. Поэтому этапы эволюции не отделяются друг от друга строгими границами и носят достаточно условный характер. Вместе с тем, каждый из них имеет свою логику и закономерности развития. Выделяются шесть основных исторических этапов в изучении обеспечения качества на уровне промышленных предприятий:

1) индивидуальный контроль качества;

2) цеховой контроль качества;

3) приемочный контроль качества;

4) статистический контроль качества;

5) комплексное управление качеством;

6) обеспечение качества на основе стандартов ИСО серии 9000 (Рисунок 1).

Рисунок 1. Основные этапы мировой эволюции работ по обеспечению качества продукции на предприятии

При индивидуальном контроле качества, действующем в производстве до конца XIX в., один работник или небольшая группа несли ответственность за изготовление всего изделия и, следовательно, каждый работник мог полностью контролировать качество результата своего индивидуального труда, обеспечивая, тем самым, качество изделия. При этом каждому, кто был занят на тех или иных производственных операциях, нужно было выполнять работу, определяемую заданной моделью (чертежом, рисунком, шаблоном и т.п.). Принцип работы на основе модели означал собой переход от ремесленного этапа производства к индустриальному, на котором качество определялось уже не только талантом, мастерством и умением работника, но и его способностью сопоставлять конкретные результаты своей работы с заданной моделью.

Начало ХХ в. знаменуется появлением цехового контроля качества, зарождение которого было обусловлено развитием промышленного производства и углублением внутрипроизводственного разделения труда. Для данного этапа характерно распределение функции и ответственности за качество, как между отдельными работниками, так и цеховым руководителем и мастером. Цеховой мастер определял всеобщие требования к качеству продукции и нес ответственность за качество выполненной цехом работы. Уже при своем зарождении цеховой контроль стал опираться на принципы научного менеджмента, разработанные известным американским специалистом Ф. Тейлером (1856–1915 гг.). В соответствии с этими принципами, при контроле использовались два предела допустимого качества. В чертежи вводились нижняя и верхняя граница допусков, а у шаблонов появлялись два типа калибров: пропускные и не пропускные. Главным в методологии Тейлора было задать допуск на показатель качества продукции, измерить его значения и разделить продукцию на годную и дефектную. При этом понятие  "норма качества" и связанные с ним понятия "допуск " и "дефект" относились только к отдельным изделиям (узлам, деталям) и не распространялись на партии продукции и технологические процессы.

Накануне Второй мировой воины развитие массового производства, рост промышленных предприятий и увеличение объемов выпускаемой продукции привели к обособлению технического контроля от производственных операций к его организационному оформлению в самостоятельный профессиональный вид деятельности. На предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, который обычно подчинялся руководителю предприятия. Это положило начало этапу приемочного контроля качества (контроля качества при приемке продукции). Новая организация работ по контролю предопределила постановку проблемы производственных процессов. Решение данной проблемы связанно с четвертым этапом, который получил название "статистический контроль качества". Толчком к промышленному применению статистических методов для контроля качества послужили работы специалистов американской фирмы "Белл телефон лабораторис" (ученые этой лаборатории Х.Ф. Додж, Х.Г. Ромиг, Л.Д. Джонс, Дж. М. Джуран, Г.Д. Эдвардс, У.А. Шухарт) – впоследствии стали широко известными во всем мире. В середине 20-х годов они разработали и применили на практике статистические методы контроля обеспечения качества, основанные на использовании контрольных карт (карты Шухарта) с границами регулирования. Исходя из того, что всякий производственный процесс информативен, Шухарт разработал простые методы, посредством которых можно последовательно заносить на специальную карту средние результаты замеров. Таким образом, делалась серия графических отображений, которые фиксировали имеющиеся в процессе флуктуации. Полученная информация могла использоваться для определения выхода параметров за пределы статистических контрольных границ и выявления неслучайных отклонений. Наиболее существенной характеристикой статистического контроля качества явилось переход от сплошного контроля к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются, в соответствии с заранее составленным планом, контрольные данные для их обработки методом математической статистики (Рисунок 2). Однако область применения статистического контроля качества ограничивалась производственными рисками и расширялась очень медленно. Контроль по-прежнему производился в пределах цеха и, естественно, не мог решить значительных проблем качества. До 60-х годов требуемое качество продукции достигалось, главным образом, за счет использования средств и методов технического контроля.

Рисунок 2. Схема регулирования качества в процессе производства с помощью статистического контроля

О₁, О₂, О₃…О_n – технологические операции; К₁, К₂, К₃…К_n – контроль на основе выборок после выполнения соответствующих технологических операций.

Появившись в начале 60-х годов, новые структуры служб технического контроля (Рисунок 3) были ориентированны на рост объемов выпускаемой продукции и снижение расходов на качество при сохранении высокой энерго- и материалоемкости. Технология контроля качества стала областью специализированной деятельности, направленной на регулирование качества, анализ причин дефектов и выработку мер по их устранению и проведение мер профилактического характера. С этой целью на предприятии стали создаваться специальные службы управления качеством, в состав которой, наряду с группой (отделом) технического контроля, включились группы, ответственные за:

- планирование и координацию работ в области качества всех подразделений предприятия;

- разработку нормативно-организационных документов по качеству;

- работу с поставщиками в области качества;

- анализ надежности изделий и причин их дефектов и отказов;

- разъяснение требований к качеству продукции;

- выработку критериев оценки качества труда;

- разработку специальных методов обеспечения качества (включая статистические);

- сбор и анализ информации о качестве продукции от потребителей и др.

Служба качества являлась самостоятельной, независимой от других подразделений и подчинялась непосредственно высшему руководителю предприятия, а также была подотчетна только ему в своих действиях. Ввиду того, что проблемы обеспечения качества, по своей природе, требуют аналитического подхода для их решений, службы качества комплектовались квалифицированными специалистами по стандартизации, математической статистике, теории надежности и др. Создание службы качества позволила ликвидировать двойную ответственность лиц, отвечающих за изготовление продукции и оценку ее качества.

Рисунок 3. Типичная структура органов управления на предприятиях в 60-х годах

Обострение конкуренции и действие факторов, связанных с ускорением темпов научно-технического прогресса, уже в конце 40-х годов подтолкнули руководителей промышленных фирм к изменению отношения к качеству продукции. Необходимость решения существующих проблем качества породила, в конечном итоге, пятый этап, получивший в русском переводе название "комплексное управление качеством" (понятие "комплексное управление качеством" было введено А. Фегенбаумом, который в 50-х годах работал в фирме "Дженерал электрик" на должности руководителя службы качества). В 1963 году он выпустил книгу, "Комплексное управление качеством", в которой впервые была сформулирована новая концепция фирменной организации работ в области качества.

В методическом плане переход от традиционного контроля качества к управлению качеством представлял нечто принципиально новое: вместо обнаружения дефектов продукции ставилась задача их предупреждения. Механизм комплексного управления качеством ориентировал всю систему предпринимаемых мер на достижения заданного уровня качества продукции. При этом, комплексное управление дополняло ранее использовавшиеся статистические инструменты контроля качества методом метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации и многими другими.

На базе общей методологии комплексного управления качеством, в 60-–70-х годах в разных странах, с учетом их национальных и экономических условий, были сформулированы специфические организационные подходы к управлению качеством на уровне фирмы. Наиболее известными из них стали TQC (Total Quality Control) – всеобщее управление качеством в США и CWQC (Company Wide Quality Control) – управление качеством в рамках фирмы в Японии.

Концепция TQC основана на построении системы управления  качеством, охватывающим все стороны деятельности фирмы. В соответствии с этой концепцией, решение проблемы качества входит в сферу ответственности руководства фирмы (менеджмента) и является главной заботой хорошо структурированного административного подразделения, исключительно в организации обеспечения качества продукции.

Концепция CWQC предполагает участие в работах по качеству всего персонала фирмы – от президента до рядового рабочего. В соответствии с данным подходом, работники всех подразделений и иерархических организационных уровней фирмы должны быть обучены методам управления качеством и уметь применять их на практике. Другими особенностями японского управления качеством являются широкое использование статистических методов, организация внутрифирменных проверок системы качества, деятельность кружков  качества.

Конец 80-х годов ознаменовался появлением новой методологии обеспечения качества продукции на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Согласно данной методологии, создание на предприятии высокоэффективных и результативных систем качества, отвечающих положениям стандартов ИСО, является гарантией того, что требования потребителей будут действительно удовлетворены. Можно утверждать, что разработка и реализация концепции стандартов ИСО 9000 стали очередным этапом работ по обеспечению качества на предприятиях.

Решающее влияние на современную теорию и практику обеспечения качества, начиная с четвертого этапа, оказали работы таких всемирно известных специалистов, как У. Шухарт, Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, А. Фрейгенбаум, К. Исикава, Г. Тагути. Эти работы легли в основу профессиональной концепции качества. В известном смысле, они стали классическими, и сегодня широко изучаются в центрах по обучению качеству во многих странах мира, а их авторы приобрели высокое звание "гуру", т.е. непререкаемых авторитетов. Учения великих специалистов качества носят философский характер, ибо главные принципы и подходы к решению в этих учениях сформулированы не столько в форме прикладных императивов (безусловных требований), сколько в наблюдениях, обобщениях и рекомендациях.

Рассматривая развитие идеи по обеспечению качества в мировой науке, вклад в нее выдающихся специалистов по качеству, интересно обратится к деятельности российских предприятий. Известно, что в бывшем СССР системному управлению качеством уделялось большое внимание. Начало этой деятельности, как принято считать, было положено созданием бездефектного изготовления продукции (системы БИП). Разработанная на машиностроительных предприятиях Саратовской области в середине 50-х годов, система БИП была направлена на создание условий, обеспечивающих изготовление продукции без отклонений от технических условий. Система БИП основана на количественной оценке труда, которая характеризуется процентом сдачи продукции с первого предъявления за отчетный период. Введение впервые в мировой практике количественного показателя труда создало возможность непрерывно контролировать изменение этого показателя и применять оперативные меры по тенденции к ухудшению, т.е. управлять качеством труда отдельного исполнителя, бригады, участка, цеха. В зависимости от значения коэффициента качества труда, устанавливался размер премии. Система БИП получила широкое признание не только в СССР, но и за рубежом. Важно отметить, что подходы и идеи этой системы были использованы в знаменитой американской системе ZD ("ноль дефектов"), которая впервые появилась в 1963 году. Следует добавить, что российским ученым принадлежит приоритет в создании новой, быстро развивающейся области научных знаний – квалиметрии. Квалиметрия изучает методологию и проблематику количественной оценки объектов любой природы. Несмотря на определенные успехи, коренного улучшения качества продукции в СССР не происходило. Главной причиной является настроенность хозяйственного механизма бывшего Советского Союза на количественные (валовые) показатели, что исключает возможность эффективного использования методов, получивших развитие при решении проблем качества в рыночной экономике. Только с переходом к рыночным отношениям у российских предприятий появились благоприятные условия для использования мирового опыта в обеспечении качества продукции. Убедительным подтверждением явилось применение на предприятиях стандартов ИСО серии 9000.

Подводя итог сказанному, важно подчеркнуть, что эволюция научной мысли и практических работ в области обеспечения качества продукции, прошедшая шесть исторических этапов, испытывала воздействие развития производительных сил общества и прогрессивных научных идей. Вместе с тем, наряду с наукой, большой вклад в развитие работ по обеспечению качества продукции внесла и конкретная мировая практика промышленных предприятий.

Поиск оптимальных путей обеспечения качества продукции, приемлемых для всего мирового сообщества, обусловил разработку и широкое внедрение концепции международных стандартов ИСО серии 9000.

Развитие работ по обеспечению качества в Казахстане, как и во всех других республиках бывшего СССР, происходило вплоть до 90-х годов в условиях административно-плановой экономики, т.е. в системе ценностей, при которой на первом месте стояло не качество, а количество. Это привело в решении проблем качества к заметному отставанию бывших союзных предприятий от передовой зарубежной практики. Переход к рыночной экономики дает отечественным предприятиям возможность в полной мере использовать накопленный в мире потенциал научных и практических подходов и методов обеспечения качества продукции.

ЛИТЕРАТУРА

1. Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и ипрактика. 2-е издание. - СПб: Питер, 2002.

2. Стандартизация и управление качеством продукции/ Под ред. Швандера. – М.: ЮНИТИ, 1999.

3. Харингтон Г. Управление качеством в американских корпорациях. – М., 1989.