Эффективность внедрения системы менеджмента качества на тоо «Шыгысэнерготрейд»

Менеджмент качества – это одна из функций управления организаций, которая позволяет реально обеспечить высокий уровень качества продукций и услуг за счет разумного управления производства и обслуживанием. Система менеджмента качества на предприятии создается в соответствии со спецификой и задачами работы, как внутренней, так и внешней, и управлением предприятия. Семейство стандартов ISO 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям. Однако стандарт ISO 9001: 2000 определяет такую методику построения системы качества, что система может быть впоследствии официально сертифицирована.

В данной статье обобщен опыт, накопленный на предприятии ТОО «Шыгысэнерготрейд» по созданию и совершенствованию системы менеджмента качества по предоставлению услуг купли-продажи электроэнергии. Построена на принципах и требованиях, изложенных в стандартах ISO серии 9000 версии 2000 года, как одна из моделей управления качества подготовки специалистов на предприятии.

Сертификация СМК на предприятии ТОО «Шыгысэнерготрейд» – это один из первых шагов международного стандарта, внедрение которого позволяет проанализировать и определить многие аспекты управления организацией и меры по достижению более высокого уровня качества по обслуживанию. ТОО «Шыгысэнерготрейд» является единственным монополистом по Восточно-Казахстанской области по предоставлению коммунальных услуг, одной из главных стратегических целей определяет занятие лидирующих позиций на отечественном рынке по предоставлению по международному стандарту услуги на высоком уровне. Сертификат качества в данной ситуации рассматривается как гарант качества и признания предприятии международным партнерами. Поэтому с самого начала создания система менеджмента качества рассматривалась как один из важнейших инструментов, который позволил бы укрепить положение по предоставлению услуг потребителям через достижения следующих целей:

- совершенствование системы управления производственным процессом и системы управления предприятием в целом;

- снижение непроизводительных затрат и потерь, вызванных несовершенной организацией производственным процессом;

- повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон путем постоянного улучшения эффективности функционирования предприятии;

- содействие достижению и непрерывному повышению уровня качества подготовки специалистов;

- повышение престижа предприятия, как в регионе, так и за ее пределами.

Предложение о процедуре сертификации предприятии было представлено высшим руководством ТОО Шыгысэнерготрейд. Внедрение началось с создания так называемой инфраструктуры, основной задачей которой являлось создание предоставления услуг по обслуживанию потребителей на международном стандарте качества, и наряду с ней комплексной системы непрерывного обучения специалистов на предприятии.

В первую очередь, обозначились основные проблемы возникающей при создании системы управления предприятием на основе качества :

- различная трактовка понятия «качества» и критериев его оценки;

- отсутствие четкого понимания терминологии стандарта ISO и системы менеджмента качества;

- сложность определения потребителей продукции предприятия и выявление их требований;

- неполное осознание функционирования процессов СМК.

Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества, обеспечивающая стабильное, устойчивое качество изготавливаемой и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т.д.).

В соответствии с МС ИСО 9000:2000, менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Менеджмент качества является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием – аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе принципов современных систем менеджмента качества:

– качество – неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

– качество – это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

– ответственность за качество должна быть адресной;

– для реального повышения качества нужны новые технологии;

– повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

– контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

– политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Международные стандарты ИСО серии 9000 – своего рода методическая инструкция о том, какая должна быть система качества, а как это делать, должно решать руководство предприятия. Система качества должна стать средством не только повышения качества продукции, но и эффективности всего предприятия. Координацию работ по управлению качеством продукции, как правило, осуществляет специально созданное подразделение или один из отделов предприятия.

Как же СМК может помочь повысить прибыльность предприятия? Мы говорим не о разовой прибыли, а именно о прибыльности.

При разработке СМК анализируются все процессы на производстве и в управлении. В частности, исключается дублирование процессов, что позволяет сократить временные и денежные затраты при выполнении тех или иных производственных задач.

Неотъемлемой частью системы управления качеством является совершенствование документооборота. При этом все информационные потоки, управление записями о выполнении работ и прочие документы выстраиваются оптимально, с приоритетом от более к менее важным. В результате руководство предприятия получает максимально достоверную и оперативную информацию, необходимую для анализа и своевременной коррекции производственной деятельности.

Грамотно выстроенная СМК дает возможность наладить взаимодействие между основными подразделениями предприятия, его удаленными филиалами и внутренними службами (в том числе, маркетинговыми и службами сбыта, которые непосредственно отвечают за обеспечение прибыли).

Своевременный контроль, наладка процессов и соблюдение требований стандартов в течение всего цикла работ способствуют значительному повышению качества производимой продукции, снижению потерь от возможного брака и рекламаций (в том числе, за счет своевременной переоснастки производства). При этом правильная постановка мероприятий по маркетингу позволяет изучать, предвидеть, формировать, стимулировать и в полной мере удовлетворять спрос потребителей и партнеров, а также делает невозможным выпуск неходовой и морально устаревшей продукции.

В системе управления, действующей в соответствии со стандартом 9001-2001 (ISO 9001:2000), большое внимание уделяется культуре производства. Полное понимание каждым из сотрудников важности своей производственной задачи обеспечивает значительный рост производительности труда и повышает его качество. Грамотная организация рабочих мест и строгое соблюдение техники безопасности позволяют исключить производственный травматизм и снизить риски возникновения нештатных ситуаций.

Одним из аспектов СМК является разработка и совершенствование четкой системы мотивации. Повышение интереса к результатам собственного труда и общей деятельности коллектива способствует увеличению доходов предприятия в целом и каждого его работника в отдельности. При этом, конкретные критерии оценки деятельности каждого сотрудника позволяют максимально точно оценивать качество выполнения поставленных задач.

Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, определяются самые общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не будут покупать. В управлении качеством есть «правило десятикратных затрат». Оно гласит, что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации.

Качественный товар нельзя сделать на основании плохого проекта, в котором не учтены все особенности изделия, не просчитаны все возможные поломки и отказы, не проанализирована каждая составляющая товара и ее влияние на функционирование изделия в целом, не оптимизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.

Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыслов в физическую форму. Это можно сделать, только качественно организовав производство, то есть спланировав все процессы изготовления и способы контроля. Плохая организация производства, несогласованная и некачественная работа оборудования способны свести на нет все усилия проектировщиков и маркетологов. Вот почему производство и сопровождаемый его поэтапный контроль качества – важнейший этап создания товара.

Великолепно сделанный товар можно упаковать в неудобную или некрасивую упаковку, и через некоторое время потребители начнут высказывать свое недовольство, обратятся к более качественной продукции конкурентов. Упаковка должна «рассказывать» о содержащемся в ней товаре, а также удовлетворять всем требованиям безопасности.

Мало изготовить товар и упаковать его в красочную и безопасную упаковку. Надо еще его сохранить и доставить потребителю. То, как это делается, как организована продажа, насколько она удобна для покупателя – такая же составляющая качества, как и сам товар.

Многие товары, в особенности – сложные бытовые приборы, производственное оборудование, вычислительная техника и средства связи требуют профессионального монтажа, пусконаладочных работ. Если это будет делаться неправильно, часть мощностей оборудования может быть на задействована, не говоря уже о том, что оно вообще может выйти из строя. Серьезные фирмы стараются не допускать потребителей до монтажа сложных изделий и делают это самостоятельно.

Утилизация товара после окончания срока службы - тоже задача производителя. Производитель должен спроектировать товар так, чтобы его можно было безопасно и максимально просто утилизировать. Задачей производителя является выработка правил утилизации продукции еще при разработке. Следует отметить, что производитель не обязан самостоятельно организовывать утилизацию и переработку продукции. Важно предоставить технологию и обеспечить надзор за ее соблюдением.

Четкая регламентация каждой из составляющих системы управления уже сама по себе снижает расходы, а их грамотно построенная совокупность способна значительно повысить прибыль.

Это – далеко не все аспекты, которые способствуют увеличению прибыли путем внедрения на предприятии системы менеджмента качества: рамки небольшой статьи не позволяют раскрыть данную тему по-настоящему подробно. Однако даже приведенные в статье доводы однозначно подтверждают, что внедренная на предприятии СМК способна повысить прибыльность и рентабельность предприятия.

Помимо этого, наличие в компании СМК существенно снижает расходы на внедрение и сертификацию систем экологического менеджмента и менеджмента безопасности труда, так как в их основе лежит все тот же стандарт ИСО 9001-2001 (ISO 9001: 2000).

Сертификация есть подтверждение соответствия системы менеджмента требованиям того или иного стандарта:

1) удовлетворённость потребителей (понимать их потребности, стремиться удовлетворить их запросы сейчас и в будущем);

2) процессный подход (определить процессы, документировать (если нет), понимать взаимодействие);

3) постоянное улучшение (поиск и устранение проблем, нововведения в технологии и в управлении);

4) роль руководства (демонстрировать приверженность на собственном примере, чёткое определение перспектив, целей, обеспечение ресурсами, признание вклада людей, создание морального климата в коллективе);

5) вовлечение персонала (работники всех уровней вовлечены, составляют сам коллектив, непосредственно обеспечивают качество, получают удовлетворение от работы);

6) системный подход к управлению (цели определяются, достигаются, согласуются между собой);

7) метод принятия решений, основанный на фактах (собираются и анализируются данные, подтверждается выполнение, фиксируется результат);

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками (выбор, ранжирование, поощрение надёжных поставщиков).

В настоящее время значение качества продукции – товара, услуги или процесса - значительно возрастает, что требует адекватной реакции отечественных товаропроизводителей и организаций, предоставляющих услуги. Повышение требований к качеству обусловлено рядом причин: бурным развитием науки и техники, появлением новых информационных технологий, средств коммуникаций, транспорта, вследствие чего резко возросли мировые производственные мощности, которые в состоянии за очень короткий срок насытить рынок любого размера товарами и услугами. Это породило такое явление, как глобализация, когда отдельным странам становится тесно в рамках своего внутреннего рынка, и они стремятся выйти на рынки соседних стран. Отсюда появление тенденции стран к интеграции, сближению экономик, устранению границ для товаров и услуг, перемещению рабочей силы, финансов и т.д.

В Республике Казахстан разработана Концепция национальной политики в области качества. Данная концепция раскрывает значение и место качества в обеспечении национальных интересов государства, устанавливает цели, принципы, направления развития и пути государственного влияния на процессы формирования и улучшения качества на разных уровнях и в различных сферах деятельности.

В условиях рынка качество и конкурентоспособность - величины взаимосвязанные, экономически признанные повсеместно, объективные и применимы к любым видам деятельности (производство, испытания, подтверждение соответствия, процессы, услуги).

Сертификация – это процедура проверки и оценки какого-либо объекта на соответствие установленным требованиям. Требования к системе менеджмента качества содержатся в разделах 1 – 8 международного стандарта ИСО 9001:2000. В случае, если сертификация проводится на соответствие государственного стандарта, применяется СТ РК ИСО 9001– 2001.

Сертифицированная система качества характеризует способность предприятия стабильно выпускать продукцию надлежащего качества и вполне может рассматриваться как один из весомых факторов конкурентоспособности фирмы, как на внутреннем, так и на внешнем рынке.

По мере рыночного реформирования экономики Казахстана и ее постепенной интеграции в мировую экономику сертификация систем качества на соответствие международным стандартам для многих предприятий становится необходимой. В числе первых предприятий, сертифицировавших систему качества, были ОАО «Инком-мебель», ЗАО «Экорас», ОАО СП «Айт Отель», ТОО «Almaty Catering Service», ЗАО «Институт энергии», ОАО «Алматыпищереммаш», многопрофильный строительный филиал «Алматымонолитстрой», ОАО «Национальный центр электроники и связи РК», ЗАО «Евротекс Индастриз», ОАО «Тас-Кум», ТОО «Folding Space» и др.

Отдельные иностранные компании, поставляющие продукцию на казахстанский рынок, зарегистрировали СМК в Государственной системе сертификации Республики Казахстан.

Мировой опыт показывает, что система менеджмента качества является эффективным инструментом развития производства. Нам надо только научиться правильно им пользоваться.

ЛИТЕРАТУРА

1. Кочеткова А.Н. Основы управления персоналом. – “М.: ТЕИС”. 1999

2. Макаренко М.В., Михалина О.М. Производственный менеджмент // Учеб. пособие для вузов, “Изд-во ПРИОР”. 1998.

3. Основы система качества /Под ред. Ю.П. Похолкова и А.И. Чучалина. – Томск, “Изд-во ТПУ”, 2004.

4. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента”, Пер. с англ. – “М.: Дело”. 1998

5. Методика определения процессов системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000”. “ПИРС-КОНСАЛТ”. 2001

6. Джодж С., Ваймерских А. “Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях”. “Виктория плюс”, 2002

7. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – Новосибирск: “Новости”, 2003.

8. Новоселов М.В. Европейская организация по качеству. Единая согласованная система ЕОК для регистрации/сертификации специалистов в области качества, менеджеров систем качества и аудиторов качества. – М.: “Стелла”, 1994.

9. Фомин В. Подготовка специалистов по качеству. – Пермь: “Запад”, 1999.

10. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. – М.: “Дело и сервис”, 1999.

11. Мишин В.М. Управление качеством. - Рязань, “ЮНИТИ-ДАНА”, 2000.

12. Вайнштейн Л.Б., Дж. Петрик, П. Сондерс. Системы качества в образовании. Сб. пер. с англ. под общ. ред. Ю.П. Адлера. - М.: “МИСиС”. 2000.

13. Окрепилов В.В. Управление качеством. – Томск: “Экономика”, 1998.