Значение разработки и внедрения системы менеджмента качества в казахстанских организациях

Основной целью создания стандарта серии МС ИСО 9001:2000 была разработка требований к деятельности организации, выполнение которых свидетельствовало бы о способности производить продукцию (услугу) в точном соответствии с требованиями потребителей [1].

Причина, заставляющая организации вкладывать средства в разработку, внедрение и сертификацию системы менеджмента качества основывается на осознанном и всесторонне продуманном стремлении руководства постоянно быть на уровне современных требований, улучшать свою деятельность, в частности, подготовка к вступлению Казахстана во Всемирную торговую организацию (ВТО) требует от организаций непрерывного повышения конкурентоспособности своей продукции, качество продукции приобретает основное значение для выживания организации. Сознавая это все, больше руководителей предприятий приходит к выводу, что в конкурентной борьбе выиграет тот, кто внедрит у себя на предприятии систему менеджмента качества, согласно требованиям международного стандарта ISO 9000.

Разработанная в соответствии со стандартом серии ISO 9000:2000 система менеджмента качества - это управленческая подсистема, в основе которой лежит структурированный набор документов, регламентирующих основные аспекты деятельности предприятия. Документация системы менеджмента качества должна описывать деятельность предприятия, особенно те процессы, которые существенно влияют на качество производимой продукции. Документальное описание ключевых процессов деятельности обеспечивает их прослеживаемость, четкое понимание, управление и постоянное улучшение [2].

Руководство организации начинает прилагать усилия по определению будущих тенденций и потребностей рынка. Система менеджмента качества содержит еще несколько встроенных механизмов самосовершенствования (внутренние аудиты, анализ со стороны руководства, обратная связь от потребителей и др.), которые в совокупности обеспечивают, во-первых, своевременное изменение системы в ответ на изменения внешней и внутренней среды, а во-вторых, постоянное улучшение деятельности организации.

Внедрение системы менеджмента качества предполагает вовлечение персонала в деятельность по улучшению качества, что дает возможность организации более полно и эффективно использовать способности, знания, умения и навыки своих сотрудников.

Вовлечение персонала в деятельность по управлению качеством и специально выстроенная система стимулирования повышают удовлетворенность сотрудников, и соответственно, позитивно влияют на результаты их деятельности; планирование карьерного роста и обучение персонала также направлены на повышение эффективности использования трудовых ресурсов организации.

Выстраивание системы менеджмента качества позволяет снизить затраты организации на обнаружение и исправление дефектов, а также внешние и внутренние потери, вызванные дефектами и несоответствиями. Эффективная система менеджмента качества позволяет также снизить затраты на управление: документированность ключевых процессов деятельности организации обеспечивает их лучшую управляемость; контроль, анализ и пересмотр процессов обеспечивает их непрерывное совершенствование; распределение полномочий и ответственности персонала дает механизмы контроля исполнения обязанностей и меры предупреждения отрицательных результатов. Как результат, организация становится более прозрачной для ее руководителей и (при необходимости) для внешнего окружения, повышается точность, качество и оперативность принятия управленческих решений.

Выстраивание деятельности организации, в соответствии с процессным подходом, подразумевает наличие документально сформулированных результатов деятельности процессов, а также инструментов определения эффективности каждого процесса, что делает возможным оценку выгодности покупки результатов некоторых подпроцессов на стороне, т.е. применение аутсорсинга. Услуги сторонних организаций могут использовать с целью снижения затрат при условии сохранения текущего качества продукции либо для максимизации качества продукции при заданном уровне расходов. В итоге организация получает возможность либо снижать цены, и за счет этого увеличивать объем продаж, либо повышать финансовую устойчивость бизнеса, либо улучшать качество продукции. Улучшение качества, с точки зрения определения международного стандарта, означает, что продукция производится в большем соответствии с требованиями потребителей, что ведет к росту их удовлетворенности от продукции и, как следствие, к росту лояльности потребителей и увеличение объемов продаж [3].

Началом работ по разработке системы менеджмента качества (далее – СМК) – является принятие решения высшим руководством о необходимости создания СМК в организации.

Затем проводится анализ состояния производства и предварительный внутренний аудит, для выявления положительных сторон управления и слабых сторон – несоответствий требованиям стандарта МС ИСО 9001:2000, а также для разработки Программы реализации Проекта создания СМК.

Внедрение СМК подразумевает следующие действия:

1) Определить документацию, необходимую для внедрения и функционирования СМК;

2) Спланировать структуру документов;

3) Определить существующие процессы с использованием блок-схем, процедур, рабочих и должностных инструкций;

4) Оценить существующие и требуемые ресурсы (персонал, оборудование и инструменты, стандарты и нормативные материалы, финансовые ресурсы);

5) Осуществить планирование качества продукции;

6) Ввести в действие СМК, с учетом планов по качеству, имеющихся ресурсов, идентификации требований по измерениям, понимания стандартов, совместимости элементов системы;

7) Разработать руководство по качеству;

8) Обеспечить контроль документации по качеству: перечислить все описываемые процессы; разработать план управления всеми документами, включая анализ, обновление и утверждение; перед утверждением документа проверить его адекватность, читаемость и идентифицировать документы внешнего происхождения;

9) Обеспечить контроль записей о качестве;

10) Обеспечить контроль всех документов и данных, требуемых СМК, их доступность пользователям, когда это необходимо [5].

Целью предварительного внутреннего аудита является анализ производственных процессов и существующей документации. На основе данных мониторинга определяется существующая в организации ситуация в области менеджмента качества.

На основе результатов аудита составляется отчет, который содержит требования международного стандарта ISO 9001:2000 и соответствия, включающие:

- общий анализ управлением организацией, а также предложения по первоочередным действиям;

- заключения по документации системы менеджмента с рекомендациями по доработке документации, в соответствии с требованиями ISO 9001:2000.

Высшим руководством разрабатывается и доводится до персонала видение организации – та самая единая объединяющая цель, которую организация должна достичь через три-пять-десять лет.

Высшим руководством определяются все заинтересованные стороны организации, их требования и ожидания; с учетом этих требований и проведенного предварительного аудита определяются приоритетные направления развития организации и разрабатывается Программа реализации проекта создания СМК.

После разработки Программы высшим руководством формулируется Политика в области качества и цели в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества. Эти документы открывают возможности для начала оперативного планирования работ в области улучшения деятельности организации.

В системе менеджмента качества организации осуществляется скоординированная деятельность всех работников и подразделений, обеспечивающая горизонтальное управление. Целью этой деятельности является получение продукции и оказание услуг отличного качества. Для достижения поставленной цели вся сложная совокупность действий, проводимых организацией, разделена на процессы. Каждый процесс направлен на создание добавленной ценности, и выход одного процесса является входом другого. Таким образом, организация представляет собой последовательность процессов, а каждый работник организации в своей деятельности одновременно является и поставщиком, и потребителем для других работников.

Для разработки СМК, а также для ее результативного и эффективного функционирования руководство организации должно обеспечить необходимую подготовку персонала. При подготовке руководящего персонала главное заключается в том, чтобы он понял основные принципы СМК, приобрел умение принимать решение по ее функционированию, по формированию политики в области качества. После подготовки руководящего персонала начинается подготовка исполнительского персонала, с целью обучить персонал современным методам решения вопросов связанных с реализацией функции СМК [4].

Под документированием СМК понимается обоснование и разработка документов СМК. Цель документирования СМК заключается в создании организационно-методической и нормативной основы для построения и функционирования СМК, соответствующей требованиям ISO 9001:2000. Основными задачами документирования являются:

- установление и нормирование требований к выполнению работ СМК;

- обеспечение воспроизводимости процессов менеджмента качества;

- регулярная регистрация фактических данных о качестве продукции (услуги) и состоянии СМК в ходе ее функционирования и совершенствования;

- обеспечение идентификации и прослеживаемости продукции (услуги) и контрольно-измерительного оборудования;

- накопление опыта по организации и проведению работ СМК;

- разрешение и предупреждение спорных вопросов в процессе деятельности в СМК;

- обеспечение проверяемости и оценки качества продукции (услуги) и СМК.

Документация системы менеджмента качества – комплект документов, необходимых для надлежащего функционирования СМК и обеспечения качества продукции (услуги).

Документом системы менеджмента качества считается любой материальный носитель в системе качества, содержащий информацию и реквизиты, позволяющие идентифицировать данную информацию.

Исходя из цели и задач документирования, создаваемая на предприятии документация должна отвечать целому ряду строгих требований. К числу основных относятся следующие:

- документация должна быть системной. Системность документации выражается в том, что она выступает неотъемлемой частью документации общей системы управления организацией;

- документация должна быть комплексной, т.е. затрагивать все аспекты деятельности в СМК, в том числе, организационные, экономические, технические, правовые, социально-психологические, методические;

- документация должна быть полной, т.е. содержать исчерпывающее представление о деятельности, реализуемой в системе качества (что, как, когда и кто делает), а также о способах регистрации данных о качестве.

Документация должна быть адекватной рекомендациям и требованиям стандартов ISO серии 9000. Это означает, что каждый документ СМК, должен содержать положения соответствующие конкретным рекомендациям или требованиям ISO;

- документация должна содержать только практически выполнимые требования;

- документация должна быть легко идентифицируемой; это означает, что каждый документ системы качества должен иметь соответствующее наименование и условное обозначение, позволяющее установить его принадлежность к определенному виду документов, определенной части системы;

- документация должна быть адресной, т.е. каждый документ СМК должен быть предназначен для определенной области применения и адресован конкретным исполнителям;

- документация должна быть актуализированной; это означает, что документация в целом и каждый отдельный ее документ должен должны своевременно отражать изменения, происходящие в стандартах ИСО серии 9000 (по мере их пересмотра), и изменения условий обеспечения качества в организации;

- документация должна быть понятной всем ее пользователям – руководителям, специалистам, исполнителям, заказчикам и аудиторам;

- документация должна иметь санкционированный статус, т.е. каждый документ СМК и вся документация в целом должны быть утверждены или подписаны полномочным должностным лицом.

Согласно требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000, организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии:

1) Документацию по управлению на основе качества:

- Политику в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством по реализации принятой стратегии;

- Руководство по качеству – определяет систему менеджмента качества организации, структура которого соответствует разделам стандарта ИСО 9001:2000.

- Документированные процедуры – описывают, кто, что и когда должен выполнять. Стандартом требуются описание обязательных процедур:

- по управлению документацией;

- по управлению записями по качеству;

- по проведению внутренних аудитов СМК

- по управлению несоответствующей продукцией;

- по управлению корректирующими действий и предупреждающими действиями.

2) Документацию по подтверждению качества:

Записи по качеству – оперативные отчетные данные о качестве выполняемых работ. Это особый вид документов, формирующий базу объективных и достоверных данных, подлежащих анализу и статической обработке;

3) Документацию по обеспечению качества:

- организационно- распорядительные документы;

- документы по оперативному и стратегическому планированию;

- методические документы;

- внешние нормативные документы;

- внутренние нормативные документы;

- внутренние технические документы.

4) Правовую документацию:

- лицензионные документы;

- распоряжения вышестоящих организаций;

- постановления Правительства РК;

- законы РК.

Документированная процедура – документированный установленный способ осуществления деятельности или выполнения определенной работы (процесса). Документированная процедура – описывает кто, что и когда должен выполнять.

Документированные процедуры содержат:

- область применения и сферу действия;

- цель, задачи и результаты (выходы) описываемого процесса, деятельности или работы;

- последовательность описываемых работ;

- ответственность и полномочия участвующих в процессе, деятельности или работе;

- документы, ресурсы, материалы и оборудование, используемые в процессе работы;

- показатели и характеристики качества и эффективность выполнения работы на всех ее этапах.

Руководство по качеству – документ, описывающий систему менеджмента качества организации.

Содержание Руководства по качеству включают средства и ресурсы для достижения запланированного уровня качества, распределение полномочий и ответственности среди персонала организации и меры по предотвращению и устранению выявленных несоответствий.

Руководства по качеству разрабатываются в соответствии с МС ISO 10013:1993 «Руководящие указания при разработке Руководств по качеству».

Руководство по качеству является:

- самостоятельным самодостаточным документом, содержащим информацию о СМК организации;

- документом, содержащим ссылки на соответствующие самостоятельные документированные процедуры.

Основными целями, с которыми разрабатывается Руководство по качеству, являются:

- изложение деятельности организации в области качества, процедур и требований;

- описание процедуры внедрения эффективной СМК;

- улучшение управления процедурами и облегчение деятельности по обеспечению качества;

- создание документированной базы по проверке СМК;

- презентация своей СМК для внешних целей, таких, как демонстрация соответствия требованиям стандарта МС ISO 9001:2000, а также требованиям потребителей [5].

Работающая система менеджмента качества может стать реальным инструментом непрерывного совершенствования деятельности ГУ «Отдел архитектуры и градостроительства города Усть-Каменогорска», предоставляющим услуги: подготовки и выдачаи архитектурно-планировочных заданий (далее АПЗ) на проектирование объектов строительства, подготовки заключений по проекту части соответствия АПЗ и техническим условиям на подключения к инженерному обеспечению, присвоение объектам недвижимости адресов, согласования перепланировки объектов. За счет документированности, контроля, анализа и периодического пересмотра ключевых производственных и управленческих процессов, в соответствии с требованиями международного стандарта, обеспечивается прозрачность, лучшая управляемость и непрерывное совершенствование деятельности предприятия. Если собственник ставит целью повышение стоимости предприятия (для дальнейшей продажи, капитализации, привлечения инвестиций и пр.), то получение сертификата на систему менеджмента качества по стандарту ISO 9000 может стать реальным инструментом достижения данной цели.

И, наконец, система менеджмента качества может быть использована как эффективный инструмент не только совершенствования системы управления, но и ее существенной реорганизации. При этом, легче и безболезненнее проходит процесс внедрения нововведений на предприятии: за счет использования постановки системы менеджмента качества как "легенды изменений" при проведении реорганизации предприятия достигается существенное снижение сопротивления изменениям со стороны персонала. Неформальный подход к внедрению систем менеджмента качества, лидерство высшего руководства, вовлечение персонала и привлечение квалифицированных специалистов в области качества помогут российским предприятиям максимально полно использовать возможности, которые заложены в требованиях международного стандарта ISO 9001:2000 [3].

ЛИТЕРАТУРА

1. МС ISO 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

2. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. – СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999.

3. Управление качеством / Под редакцией Никитина А.К. – М., 2003.

4. Управление качеством продукции.-Учебное пособие, Н.И.Новицкий, В.Н. Олесюк. – Ростов н/Д.: Феникс, 2002.

5. Системы качества в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000: разработка, сертификация, внедрение и дальнейшее развитие: Учеб. пос. – СПб., 2000.