Реинжиниринг административных процессов в рамках электронного правительства

Понятие реинжиниринга уже давно витает в любой бизнес-среде. Основная идея реинжиниринга процессов в том, что многие рабочие процессы организационных структур, планов работы, механизмов контроля чрезмерно сложны и неактуальны, поэтому должны быть полностью перепроектированы. Как гуру реинжиниринга, Майкл Хаммер, в статье журнала «Гарвард Бизнес Ревью» сказал: «Пора прекратить ходить протоптанной дорожкой. Вместо того, чтобы использовать устаревшие процессы, нам необходимо избавиться от них и начать создавать из заново. Надо поставить под сомнение прежние предположения и избавиться от старых правил» [1].

Реинжиниринг процессов в правительственных органах так же актуален, как и в бизнес-структурах, и тем более в рамках внедрения электронного правительства. Электронное правительство, по своей сути, призвано упростить процесс взаимоотношений бизнесов и простых граждан с правительственными органами. Реинжиниринг процессов выступает в этом в роли инструмента упрощения.

Президент Казахстанской Ассоциации IT-компаний Нурлан Исин отметил, что для эффективной работы электронного правительства в Казахстане необходимы «четкие правила работы госорганов, ориентированные не на внутренние потребности, а на нужды граждан и бизнес-структур. Речь идет об ориентире на применение в деятельности госструктур современных принципов менеджмента, применяемых в бизнесе. Это, в свою очередь, требует пересмотра административных процедур или, как говорят, необходимо осуществить реинжиниринг бизнес-процессов в государственных структурах» [2].

Реинжиниринг бизнес-процессов (business process reengineering - РБП) можно определить как «глубокое переосмысление и радикальную перестройку бизнес-процессов с целью достижения значительного улучшения таких важных современных показателей работы, как затраты, качество, уровень предоставляемых услуг и оперативность» [3].

При этом, бизнес-процесс - это совокупность видов деятельности, в рамках которых используется один или несколько видов ресурсов и создается продукт, представляющий ценность для потребителя.

Международный опыт показывает, что наиболее эффективным является проведение анализа и преобразования отдельных административных процессов в рамках общегосударственной системы реинжиниринга процессов.

Примеры БП в контексте электронного правительства:

- выдача прав на вождение автомобиля или паспорта;

- регистрация компании;

- проверка налоговой декларации.

Важно подчеркнуть, чем РБП не является. РБП не эквивалентен просто реорганизации. Изменить структуру организации - это совсем не то же самое, что полностью перестроить систему ведения бизнеса. РБП не является сокращением штатов. При проведении РБП основной упор делается не на сокращение количества работников, а на оптимизацию затрат и избавление от деятельности, не создающей добавленной стоимости.

РБП, сам по себе, можно рассматривать как процесс, подразумевающий определенную последовательность действий [4].

Можно перечислить следующие основные симптомы неэффективных процессов, подлежащих реинжинирингу:

- обширный информационный обмен, избыточность и повторный ввод данных;

- огромный инвентарь, резервные запасы и прочие активы;

- чрезмерное количество проверок;

- повторение и дублирование работы на разных этапах;

- чрезмерная сложность, наличие многих исключений из правил.

При этом, целью реинжиниринга может являться существенное улучшение следующих характеристик БП, связанного с предоставлением услуги:

1) дружественное отношение к клиенту:

- максимальное соответствие требованиям клиента;

- обеспечение удобства;

2) действенность:

- подход, ориентированный на результат;

- формирование лояльности клиентов;

3) эффективность с точки зрения:

- затрат;

- времени;

- усилий.

Следует подчеркнуть тесную связь между РБП и внедрением информационно-коммуникативных технологий (ИКТ). С одной стороны, внедрение ИКТ - это ключевой инструмент реализации и стимул для проведения реинжиниринга процессов. С другой стороны, проведение реинжиниринга является обязательным условием для осуществления крупных инвестиций в ИКТ, позволяющим исключить затраты на автоматизацию неэффективных и устаревших процессов. Такая взаимосвязь между реинжинирингом и ИКТ особенно хорошо просматривается в государственном секторе [1].

Реинжиниринг бизнес-процессов нашел широкое применение в госсекторе в ведущих индустриальных странах, начиная с 1990-х гг. Эквивалентом понятия РБП в госсекторе является реинжиниринг административных процессов. Значимость реинжиниринга административных процессов возрастала благодаря возрастающим требованиям к государственному сектору в ведущих индустриальных странах повысить производительность при одновременном существенном сокращении бюджета и переходу к новому типу управления, движимому спросом и ориентированному на результат, в условиях сокращения бюджета. В то же время, рост применения реинжиниринга административных процессов был неразрывно связан с ростом инвестиций в информационные технологии в госсекторе. Например, принятый в США Акт Клингера-Коэна обязывает все государственные агентства давать заключение о необходимости усовершенствования административных и других бизнес-процессов, прежде чем инвестировать в информационные системы высокого уровня значимости.

Есть ряд убедительных причин проведения реинжиниринга административных процессов в контексте проектов е-правительства:

- суть е-правительства – в трансформации, а именно на это направлен реинжиниринга административных процессов;

- внедрение е-правительства связано с внедрением государственного управления, ориентированное на результаты;

- для улучшения удобства доступа граждан к государственным услугам необходим подход «одного окна»;

- необходимость межведомственного взаимодействия при внедрении многих услуг е-правительства;

- граждане сравнивают свой опыт общения с госорганами с опытом получения услуг от частного сектора: многие методики реинжиниринга административных процессов разрабатывались первоначально для применения в частном секторе, и реинжиниринг административных процессов может способствовать приближению стандартов обслуживания населения в госсекторе к лучшей практике в частном секторе.

Большинство факторов успеха реинжиниринга административных процессов, действующих в частном секторе, применимы также к проектам, связанным с созданием е-правительства [5]. Можно привести следующие ключевые факторы успеха:

- четкое видение целей и задач реинжиниринга административных процессов;

- выявление и приоритизация основных процессов, подлежащих реинжинирингу административных процессов;

- участие и сотрудничество в проекте реинжиниринга административных процессов основных заинтересованных сторон. Нахождение оптимального баланса между участием в проекте реинжиниринга административных процессов внешних консультантов и персонала самой организации;

- активное участие и непрерывная поддержка со стороны высшего руководства;

- детальный анализ организации работ в дополнение к тщательному анализу административных процессов с высоким уровнем обобщения;

- предварительная оценка культурного контекста организации;

- глубокое понимание и подробное описание бизнес-процессов, ИКТ оборудования и программного обеспечения, навыков, внутренних и внешних условий;

- грамотное управление изменениями;

- терпимость к «непреднамеренным ошибкам» в ходе реализации проекта реинжиниринга административных процессов.

В то же время, государственному сектору присущи некоторые особенности, которые оказывают влияние на проведение проектов реинжиниринга административных процессов:

- государственные учреждения обладают меньшей гибкостью по сравнению с частным сектором, им сложнее переориентироваться на новые цели и задачи;

- государство традиционно гораздо менее охотно идет на риск, чем частный сектор. По словам одного из исследователей, «общество, средства массовой информации и оппозиция с полным основанием могут осудить эксперименты с государственными деньгами. Поэтому государственные деятели не должны подходить к проектам реорганизации как к эксперименту. Эксперименты, тестирование пилотных моделей должны проводиться до того, как будет запущена полномасштабная реформа. Это означает, что реинжиниринг административных процессов должен начинаться только тогда, когда руководство точно знает, что оно делает, а все остальные – служащие, средства массовой информации и общество – знают, чего ожидать от такой реструктуризации» [6];

- распределенные контроль и ответственность (многочисленные уровни принятия решений), которые делают реализацию проектов по реинжинирингу процессов в государственном секторе более сложной, чем в частном;

- государство – это предприятие, объединяющее целый ряд предприятий (любое изменение может затронуть целый ряд госучреждений);

- из-за необходимости согласования, а также ввиду наличия многочисленных юридических, законодательных и нормативных требований для реализации проектов РБП в государственном секторе требуется больше времени, чем для реализации аналогичных проектов в частном секторе.

С 1999 года в Казахстане реализовался проект USAID по снижению административных барьеров в сфере взаимоотношений «предприниматель-государство». Восточно-Казахстанская область была одной из пяти областей, где этот проект был развернут как пилотный, а впоследствии именно Восточный Казахстан стал своеобразной опытной площадкой, на которой «обкатывались» методические приемы, рождались и проходили апробацию новые технологии взаимодействия государственных органов и объединений предпринимателей, находились пути решения проблем, являющихся общими для всех регионов Казахстана. Усилиями команды, работавшей в Усть-Каменогорске, была разработана методология реформирования процессов, которая затем была распространена на весь Казахстан. Постепенно география проекта охватила более 20 городов Казахстана, а бизнес-ассоциации из Астаны и Караганды, успешно применившие эту методологию на практике, распространили свой опыт на другие страны центральноазиатского региона – Кыргызстан, Таджикистан, Узбекистан.

Данная методология представляет собой совокупность простых, но эффективных приемов сбора и анализа информации, что в результате позволяет не просто достичь поставленной цели – упростить процессы, но сделать это максимально эффективно, причем, достаточно точно подсчитав экономический эффект от реформ [7].

В результате работы Рабочей Группы по реинжинирингу административных процессов появились рекомендации по упрощению бизнес-процессов, сокращению количества ступеней и времени на их прохождение. Было реформировано 23 процесса.

Мыслить вне ограничений… Посмотреть на существующее новым свежим взглядом… Упросить… Сделать процесс эффективным… - вот основные идеи инжиниринга процессов.

Понятие инжиниринга бизнес-процессов не ново. Многие успешные компании применяли эту методология для достижения своих бизнес-высот. Сейчас реинжиниринг процессов используется и в государственном секторе. Сделать процесс общения граждан и бизнес-структур с правительственными органами проще и эффективнее – это цель реинжиниринга административных процессов в правительственных органах. Реинжиниринг административных процессов – это инструмент успешной реализации программы электронного правительства. Опыт Восточного Казахстана в этой области может стать примером для остальных.

ЛИТЕРАТУРА

1. M. Hammer, “Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate”, Harvard Business Review, July-August, 1990. Русский перевод: «Реинжиниринг: не автоматизируйте – уничтожайте» http://www.cfin.ru/

2. Агентство РК по информатизации и связи – http://www.aic.gov.kz/

3. Hammer M. & Champy J., 1993, Re-engineering the corporation, a manifesto for business revolution, New York, Harper Collins

4. Davenport T.H., "Reengineering a Business Process", a note. Harvard Business Press, 1995

5. Hans J. Scholl, “Current Practices in E-Government-induced Business Process Change”, 2004. http://www.dgrc.org/

6. “A. Halachmi “Government reforms and public productivity: do we have all the answers?” Work Study, Volume 46 Number 7 1997 pp. 233-245.

7. Отчет о выполненных работах «Проведение анализа и выработка рекомендаций по реинжинирингу бизнес-процессов в акимате области, с целью оптимизации работ в акимате, связанных с развитием и оперативным управлением региона», Фонд информационной поддержки развития общества.